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人民視覺(jué)

        去年以來(lái)，八達(dá)嶺野生動(dòng)物園老虎傷人、女游客在云南麗江被毆打、寧波虎園游客遇襲等新聞引發(fā)社會(huì)關(guān)注，也給不少準(zhǔn)備出去旅游的家庭打了“預(yù)防針”——當(dāng)我們?cè)诠矆?chǎng)所游玩、消費(fèi)時(shí)，遇到人身傷害等危險(xiǎn)，第一時(shí)間該找誰(shuí)求助？經(jīng)營(yíng)者對(duì)安全問(wèn)題負(fù)有哪些不可推卸的責(zé)任？落實(shí)機(jī)構(gòu)主體的安全保障義務(wù)，從完善制度到強(qiáng)化執(zhí)行，還有多少工作亟待跟進(jìn)？請(qǐng)看本期報(bào)道。

        ——編 者

        事故頻發(fā)，公共場(chǎng)所安全責(zé)任難厘清

        消費(fèi)者怕商家推諉責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心陷入糾紛

        “我在景區(qū)被野馬撞傷，臉上鮮血直流，卻發(fā)現(xiàn)周邊一個(gè)工作人員都沒(méi)有，當(dāng)時(shí)感覺(jué)很絕望。”回想起去年在陜西寶雞大水川景區(qū)旅游時(shí)的經(jīng)歷，北京大學(xué)大四學(xué)生王冰潔仍心有余悸。

        去年7月，王冰潔和母親參團(tuán)去寶雞大水川景區(qū)游玩，在行至蒙古包景區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)有幾匹馬在草地上吃草。“這些馬是散養(yǎng)的，圍觀拍照的游客非常多，人和馬距離很近。”王冰潔說(shuō)，當(dāng)她為媽媽拍完一張照片后，回頭發(fā)現(xiàn)有一匹馬徑直沖來(lái)，將頭重重地頂在她的臉上，小王的臉頓時(shí)鮮血直流。

        母親立刻去找工作人員尋求幫助，等了大約15分鐘，工作人員才趕過(guò)來(lái)驅(qū)趕馬群，并將王冰潔送下山。最終，她被診斷為輕微腦震蕩，傷口留下的疤痕至今仍未消除。

        “景區(qū)衛(wèi)生院的醫(yī)生告訴我們，這些馬都是野馬，前一陣已經(jīng)發(fā)生過(guò)傷人事件。” 王冰潔說(shuō)，最讓她感到憤怒的是，由于旅游團(tuán)給游客投保了人身意外險(xiǎn)，景區(qū)就說(shuō)自己沒(méi)有賠償責(zé)任，表示不負(fù)責(zé)醫(yī)療費(fèi)。“最后在保險(xiǎn)公司的交涉下，他們才勉強(qiáng)賠償了我的醫(yī)療費(fèi)用。”

        相比之下，北京市東城區(qū)居民張晨更委屈窩火。去年底，張晨在大雪天搭乘地鐵，由于地面濕滑，她在出地鐵口時(shí)摔倒在扶梯前的踏板上，造成了骨折，只能自己去醫(yī)院救治。“雖然是我自己不小心滑倒的，但地鐵站也該負(fù)一定責(zé)任吧，下雪天至少應(yīng)在出口處放個(gè)膠皮防滑墊。”

        公共場(chǎng)所的安全關(guān)系萬(wàn)千百姓，經(jīng)營(yíng)者和管理者是否對(duì)消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)？

        “我進(jìn)入了你的場(chǎng)所，你就應(yīng)該保障我的安全。不管是因?yàn)閳?chǎng)所內(nèi)設(shè)施故障，還是發(fā)生了打傷、盜竊這樣的事件，你就該承擔(dān)一定的責(zé)任。”記者在北京京客隆超市萬(wàn)柳店內(nèi)采訪了一名顧客，她的回答道出了很多消費(fèi)者的心聲。

        而飽受安全事件困擾的公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者，也希望能厘清自身在安全事故中的責(zé)任，防止日常經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)糾紛。

        “是我們的問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底。但有些安全問(wèn)題，防不勝防，很難完全避免。”北京滬江香滿樓餐飲管理有限公司經(jīng)理郭江燕說(shuō)，餐廳平時(shí)會(huì)做好安保措施，偶爾發(fā)生小的糾紛，會(huì)直接賠付。“企業(yè)到底應(yīng)該做到什么程度，目前缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，總不能讓我們承擔(dān)無(wú)限的責(zé)任吧。”郭江燕說(shuō)作為商家他們也很茫然。

        “有些安全事件對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是超預(yù)期和不可控的，如果遇事都讓經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，企業(yè)只能關(guān)門大吉了。”河北騰凱控股集團(tuán)董事長(zhǎng)白楊說(shuō)。

        化解風(fēng)險(xiǎn)，公眾責(zé)任險(xiǎn)初步解決賠償難題

        事前風(fēng)險(xiǎn)防范，事后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

        在過(guò)去的一年里，數(shù)起公共安全事件成為社會(huì)焦點(diǎn)，而這些事件往往都具有一個(gè)共同特點(diǎn)：對(duì)受害人的賠償問(wèn)題難解決。

        2016年7月23日，八達(dá)嶺野生動(dòng)物園發(fā)生老虎襲人事件，造成一死一傷。死者家屬將園方告上法庭，要求其承擔(dān)事故的主要責(zé)任。但在園方看來(lái)，自己的安全警示與防范措施已經(jīng)到位，事故主要由當(dāng)事人違規(guī)私自下車造成，園方?jīng)]有賠償義務(wù)。

        今年1月29日，浙江寧波雅戈?duì)杽?dòng)物園，一名參觀者逃票闖入老虎進(jìn)食區(qū)后遇襲身亡，引發(fā)了公眾熱議：當(dāng)事人破壞規(guī)則在先，經(jīng)營(yíng)者是否還要承擔(dān)賠償責(zé)任？

        還有一些公共場(chǎng)所安全事件的賠償責(zé)任更加復(fù)雜，一些受害者是因?yàn)榈谌皆蛟斐闪藗Γc經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所并沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)。

        去年11月，一名女游客在麗江古城區(qū)祥和路一燒烤店飲酒吃燒烤期間，因與鄰座發(fā)生糾紛引發(fā)沖突，被多名男子辱罵暴打，用碎酒瓶劃臉致毀容。去年4月，一女子在返回下榻的北京望京和頤酒店時(shí)，被一名陌生男子強(qiáng)行拖拽，并抓住頭發(fā)用力撕扯。在這些事件中，雖然也暴露出了經(jīng)營(yíng)管理的很多問(wèn)題，但究竟該由經(jīng)營(yíng)者賠償還是第三方賠償，引發(fā)廣泛爭(zhēng)議。

        為解決公共場(chǎng)所安全事件的賠償問(wèn)題，近年來(lái)一些企業(yè)和地方政府嘗試引入商業(yè)保險(xiǎn)，以最大限度降低企業(yè)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，為受害者提供及時(shí)救治和補(bǔ)償。

        2016年8月，山東榮成一名小學(xué)生錢某在某游泳健身館因溺水死亡，由于該館4個(gè)月前在太平洋產(chǎn)險(xiǎn)購(gòu)買了為期一年的公眾責(zé)任險(xiǎn)，死者家屬最終從保險(xiǎn)公司獲賠46萬(wàn)余元。

        “目前消費(fèi)者在餐廳里滑倒、燙傷，停在停車場(chǎng)的車輛被剮蹭，我們都能負(fù)全責(zé)。”日照食為天餐飲集團(tuán)行政總經(jīng)理厲言記說(shuō)，公司已連續(xù)6年投保公眾責(zé)任險(xiǎn)，極大地降低了公司日常的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

        去年9月7日，一位外籍人士在北京市海淀區(qū)學(xué)清路學(xué)知園公交站因樹木倒伏被砸傷，最終得到保險(xiǎn)賠付5.15萬(wàn)元，基本覆蓋了傷者的醫(yī)療費(fèi)與誤工費(fèi)。

        “我們?cè)谇捌陂_展了長(zhǎng)達(dá)一年的實(shí)地調(diào)研，量身定制了符合我區(qū)現(xiàn)狀、針對(duì)性強(qiáng)的保險(xiǎn)條款。”海淀區(qū)信訪辦副主任孫國(guó)英說(shuō)，海淀區(qū)政府目前已進(jìn)入第二個(gè)保險(xiǎn)年度，由財(cái)政出資350萬(wàn)元，為轄區(qū)內(nèi)200多家單位購(gòu)買了公共管理綜合保險(xiǎn)，累計(jì)保額4億元。目前該保險(xiǎn)已完成理賠40多起案件，賠款額預(yù)計(jì)90多萬(wàn)元。

        孫國(guó)英告訴筆者，借助保險(xiǎn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的支持，政府進(jìn)一步提升了對(duì)于城鄉(xiāng)風(fēng)險(xiǎn)查勘、風(fēng)險(xiǎn)防范、風(fēng)險(xiǎn)管理的能力和水平。“我們現(xiàn)在做了40多個(gè)案子，從中發(fā)現(xiàn)了一些公共場(chǎng)所安全事件的區(qū)域、季節(jié)規(guī)律，通過(guò)歸納總結(jié)，在風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期對(duì)一些重點(diǎn)單位加強(qiáng)防范，有效減少安全事故發(fā)生。”

        消除隱患，不發(fā)生安全事故是第一目標(biāo)

        政府要完善制度法規(guī)，經(jīng)營(yíng)者要履行保障義務(wù)，消費(fèi)者既要懂維權(quán)也要守規(guī)則

        雖然公眾責(zé)任險(xiǎn)試點(diǎn)卓有成效，但對(duì)公共場(chǎng)所安全管理而言，它不是“萬(wàn)能鑰匙”，無(wú)法破解所有難題。專家認(rèn)為，保險(xiǎn)能解決事故發(fā)生后的損害賠償問(wèn)題，但無(wú)法消除安全事件對(duì)消費(fèi)者身心造成的損害，以及由此引起的社會(huì)公眾心理恐慌，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者依然要高度重視安全問(wèn)題，第一位的還是防止事故的發(fā)生。

        “對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，切實(shí)落實(shí)安全保障義務(wù)是第一要義。”北京大學(xué)政府管理學(xué)院副教授黃璜認(rèn)為，企業(yè)一方面要增強(qiáng)安全責(zé)任意識(shí)，提高應(yīng)急反應(yīng)水平，爭(zhēng)取把安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低；另一方面也要鼓勵(lì)企業(yè)增加安全投入，把安全賬放到經(jīng)營(yíng)“大賬”中來(lái)核算。

        去年11月女游客在麗江遭長(zhǎng)時(shí)間毆打，涉事燒烤店并沒(méi)有出手制止并及時(shí)報(bào)案，引發(fā)公眾憤慨。“我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)有明確的規(guī)定，還特別規(guī)定了賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。” 中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海介紹說(shuō)，這就意味著，即使在第三方的非法行為導(dǎo)致消費(fèi)者受傷害的情況中，這些公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者在自己的管理范圍內(nèi)，也負(fù)有避免違法行為和減輕違法行為造成傷害的義務(wù)。如果沒(méi)有履行義務(wù)，就存在過(guò)失，要對(duì)安全事故承擔(dān)一定的責(zé)任。

        劉俊海表示，目前我國(guó)關(guān)于公共場(chǎng)所安全責(zé)任的法律制度設(shè)計(jì)比較完備，但可操作性有所欠缺，導(dǎo)致很多規(guī)定在實(shí)踐中還沒(méi)有完全落地。落實(shí)安全保障義務(wù)，在行政法規(guī)、企業(yè)規(guī)章及司法解釋等層面，都需要更加完善細(xì)致的規(guī)定，讓制度在執(zhí)法和司法解釋層面盡快落地。

        社會(huì)公眾也需要對(duì)自己的安全負(fù)起責(zé)任，既要懂維權(quán)，也要守規(guī)則。

        “消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了安全隱患應(yīng)該第一時(shí)間向經(jīng)營(yíng)者投訴，如果對(duì)方拒不接受，可同時(shí)向主管部門實(shí)名舉報(bào)。在遭遇安全問(wèn)題時(shí)，既要有維權(quán)意識(shí)，又要有證據(jù)意識(shí)。必要時(shí)要到公證處辦理公證，提高證據(jù)的真實(shí)性和合法性。”劉俊海說(shuō)。

        黃璜表示，在任何時(shí)候，公共安全都要靠政府、企業(yè)和社會(huì)公眾共同來(lái)維護(hù)。“對(duì)于公眾而言，每個(gè)正常人都要為自己的行為負(fù)責(zé)，如果希望受規(guī)則保護(hù)，那么自己首先要遵守規(guī)則。”

        “做好安全防范，需要經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者共同努力。我們提倡廣大同行秉承‘安全第一、顧客至上和人道主義’的處理原則。”北京物美商業(yè)集團(tuán)股份有限公司新聞發(fā)言人許麗娜說(shuō)。