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王琦
2025-09-05
2648人民日報記者 金歆
政務服務手機應用（APP），以其網上辦事的集成性、便利性等特點，一直是提升數字政府建設效能、推進“一網通辦”的重要抓手。這些“指尖上的政務服務”初衷是方便群眾，在實際使用中卻存在重復建設嚴重、群眾使用不便等諸多問題。
近年來，特別是2023年12月《關于防治“指尖上的形式主義”的若干意見》發布以來，政務服務手機應用重復建設、“空殼”“僵尸”等現象得到一定緩解，但仍存在功能設計不科學、運營宣傳推廣不到位、運行維護不積極等問題。
政務APP功能設置單一、不健全、不合理是群眾反映較多的問題
四川成都市讀者劉先生最近剛買房，要辦理房屋過戶登記和水電氣的移轉。
“聽街道的干部說，現在四川各項政務服務都可以在‘天府通辦’APP上辦理。”劉先生點開“天府通辦”APP，看到“一件事”專區里恰好有“二手房轉移登記及水電氣聯動過戶”板塊。他立刻點進去，屏幕上寫著：“受理條件”“辦理材料”“辦理演示流程”……可點擊“立即申請”后，屏幕上出現了一行字：該服務請到四川政務服務網“一件事，專‘蜀’為您”欄目辦理，謝謝！
“一件事”專區有十幾個事項，劉先生又試了試其他事項，除“駕駛員從業資格證換證”“營運車輛運輸證年審”等之外，如“新生兒出生”“公民婚育”“異地就醫備案”等事項均不能在線申請辦理。
“如果政務APP不能辦理相關事項，還要另外再登錄網頁，甚至連跳轉設置都沒有，那為何還要設置這個板塊？為何還要把‘天府通辦’宣傳為‘統一的四川政務服務’‘掌上辦事總門戶’？”劉先生十分不解。
國家網信辦發布的《國家信息化發展報告（2024年）》顯示，從政務APP操作使用來看，分別有46.2%和41.1%的受訪網民反映政務APP操作使用存在“政務APP數量多，但功能單一”“政務APP功能類似、重復”等問題。
功能設置不科學是群眾反映較多的另一問題。
不少政務APP功能與大家常用的手機應用、網頁重復，也與手機用戶的特點和習慣契合不足。“例如許多省級、市級政務APP，都有交水電費功能。但其實，這些功能大家已經習慣在微信、支付寶等平臺辦理。政務APP再開發這些功能，容易造成浪費。”深圳大學政府管理學院副教授吳進進表示。
河南商丘市讀者畢遠打算辦理公積金提取。街道工作人員告訴他，現在可以用“河南政務”APP在線辦理。畢遠打開“河南政務”APP，按街道工作人員的指導，點開“服務大廳”，卻發現屏幕跳轉到了河南政務服務網的PC版頁面。
“手機上直接顯示PC版頁面，字號小且頁面顯示不全，各個按鈕查找也不方便。既然功能集成到了政務APP上，為什么不做手機端的轉化？”畢遠說。
一些功能雖然設置了，但不夠完善，無法滿足群眾所需，成了另一種“形式主義”。成都市民張簡想要尋求法律援助，點開“天府通辦”APP找了半天，僅有“法律援助機構查詢”這一相關主題，點擊進去僅顯示所查詢地區的法律援助中心名稱、所屬地市、負責人、聯系電話和地址。
張簡認為，如果要查詢地址信息，用搜索引擎就能獲取，且能直接跳轉到導航或撥打電話界面，“何必還要登錄政務APP？”
此外，在適老化改造等方面，也有讀者反映，一些政務APP還有不完善的地方。“適老版只是字號大了一些，能否在內容上也做一些改善，更符合老年人需求和習慣？”
數據共享難、宣傳不到位、更新不及時，影響了群眾使用體驗
方便群眾辦事，政務APP不僅要“建得好”，更要“用得好”。記者發現，一些地方政務APP“重建不重管”，在運營維護上投入不足，加上數據共享難、宣傳不到位、更新不及時等問題突出，讓便民工程打了折扣。
許多政務APP推廣不到位，群眾特別是農村、老年群眾不了解、不知道。
最近，重慶彭水苗族土家族自治縣某村黨支部書記王海霞正忙著向村民介紹“重慶人社”APP的資格認證功能。她介紹，按照相關規定，按月領取城鄉居民基本養老保險待遇的人員每年至少進行一次資格認證。“以前村里的老人都要走十幾里崎嶇山路，到鄉政府去做認證。”沒想到，有了“重慶人社”APP手機端認證，村里很多老人還是挪著步子，花一整天時間，到鄉上做資格認證。
王海霞走村入戶發現，老人們乃至老人的子女都不知道可以在手機端認證，或者不知道用哪個APP認證，“沒見人宣傳過”。這導致村里老人要么去很遠的鄉政府，要么干脆放棄社保認證。
西南政法大學行政法學院副教授楊尚東表示，現在一些政務APP，只有在群眾咨詢或者辦事時，相關工作人員才宣傳指導下載，推廣力度有限。“有時就在街道宣傳欄一貼，也不管有人看沒人看。”北京一社區工作人員表示。
貴州貴陽市讀者劉女士也反映，“以前本地消防救援部門有一款‘黔小消’APP，我們聽說有這個消防安全監管平臺，但手機應用市場沒有這個APP，十分不便。”
數據無法共享也是政務APP不夠便民化的問題之一。“數據縱向交流不暢，是此前許多地方政務APP面臨的一大問題。下級政府部門有時只能‘上報’數據，卻不能有效接收上級部門通過政務應用采集的數據，只能要求群眾重新上傳。”楊尚東表示，橫向的數據壁壘則是另一個問題，“比如一些地方的綜合性政務服務平臺，要辦理公安等部門的事項，需要再跳轉到公安APP。”
盡管經過一段時間的整治，政務APP重復建設現象有一定緩解，但有些問題仍然存在。
“這個‘渝通行’和‘渝暢行’有啥區別？都是坐地鐵的APP？”到重慶市旅游的王珊拿著手機對記者說，她在重慶坐地鐵，在不同的地鐵站被推薦下載了兩款乘車APP，每個都要填半天注冊信息，“不僅浪費資源，還給大家添了麻煩。我有一次出站不小心刷了另一款APP，等了半天才出站。”
不同層級間政務APP重復建設的問題仍然存在。“在我手機里，現在有縣里的‘云上永城’、市里的‘商通辦’、省里的‘豫事辦’、國家的‘國家政務服務平臺’等等，都是辦不同事情的時候工作人員讓我下載的。”河南永城市民史先生拿著手機給記者展示，“我看里面很多功能都是一樣的，省里的APP也可以辦市里的事。”
國家網信辦相關調查顯示，有39.9%的受訪者反映存在“多個政務APP需要填報相同的數據，重復填報工作量大”問題。此外，運營維護投入不足導致許多政務APP更新信息不及時，影響群眾辦事效率。記者根據群眾的反映，發現四川自貢市的“自在辦”首頁的“熱點關注”還停留在2024年10月。
推進清理整合、共享政務數據，將“以人為本”貫穿始終
面對政務APP“建而不優”“用而不活”的困境，應采取何種整改措施？
8月6日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《整治形式主義為基層減負若干規定》。其中“規范政務移動互聯網應用程序管理”部分，提出清理整合、嚴格建設管理、防止功能異化等措施。
“其實，相關要求不僅僅是糾治‘指尖上的形式主義’、實現基層減負的有效路徑，也是解決政務APP便民服務相關問題的重要方法。”西南政法大學教授付子堂表示，對同質化、功能重復的政務APP，做好整合遷移工作，杜絕老百姓“下載了10個卻不知道用哪個”的情況，是改善政務APP便民問題的重要工作。
不久前，江蘇省《關于進一步提升政務服務管理質效的若干措施》明確，省級政務APP須向下開放使用權限，杜絕省級以下重復建設。對此，江蘇各地也紛紛采取措施。8月，泰州市相關部門表示，正式關停“崇軍興泰”“泰便民”等面向企業群眾的政務小程序，整合“泰興協同辦公”核心高頻功能，接入泰州市統一辦公平臺“泰政通”。
不少部門選擇自建政務應用，是因為數據不共通不共享。促進數據的跨部門與跨層級間共享流通，也是解決不同政務APP“各自為戰”的一個重要舉措。
不久前，國務院公布《政務數據共享條例》，首次從國家層面以行政法規形式，對政務數據的目錄管理、共享使用、平臺支撐等進行規定。其中明確“不得通過擅自增設條件等方式阻礙、影響政務數據共享”，規定政府部門不得重復收集可以通過共享獲取的政務數據，還要求上級部門向下級完整回流數據。
“當務之急就是抓好落實。”楊尚東表示，要完善政務數據標準體系，突破當前各系統異構數據整合的瓶頸，健全執行監督機制，避免“上面千條線、下面一根針”的制度衰減等。
“技術的合理運用能有效提高治理效能和服務水平，但基層干部不可落入‘數據迷信’中。”南京農業大學公共管理學院教授于水表示，現實中，確實有些干部出于上級考核要求，或者個人方便，讓群眾下載使用不必要的政務應用，甚至群眾到了現場，還要求下載APP線上辦理。
于水建議，將“以人為本”而不是“以技術為本”的數字治理理念貫穿于網絡辦公的全過程，進而有效推動電子政務建設的人本化、規范化、智能化。
“可以探索以更科學的方式，對現有政務應用的使用情況和群眾反饋綜合考察，讓大家手機中留下的都是優秀的數智化政務成果。”廈門大學管理學院教授趙蓓建議。
