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王琦
2017-03-16
3579○本報記者劉磊 通訊員趙智玉
3月15日，記者從牙克石市消費者協會了解到，2016年，牙市消費者投訴的熱點問題，主要集中在商品類的服裝鞋帽、家用電器、手機、保健品、液化氣，服務類的洗滌染色、裝飾裝修、物流快遞等方面。為更好地引導消費者依法維權，消費者協會總結出2016年度十大消費維權典型案例。
1、商家出爾反爾，消協幫助維權
2016年3月份，市民王女士因裝修購買地磚，共計付款5500元。5月份時發現已經鋪好的地磚個別出現黑點。消費者同商家溝通后，商家說是地磚質量問題，需同廠家溝通后給予解決。但直至7月份仍未處理，這時，商家改口說出售的地磚和樣品磚一樣，沒有質量問題。于是，王女士來到牙市消協尋求幫助。
接到投訴后，消協人員去現場查看了地磚實際情況，并立即聯系了商家，檢查了商家的營業執照、產品合格證、出廠檢驗報告等。經查，產品手續齊全，商家承認個別地磚確實存在瑕疵。經調解，商家并給予王女士3000元的經濟補償，雙方達成調解協議。
2、免費抽獎是“噱頭”， 天降大獎要當心
2016年5月18日，消費者朱某和郭某來到牙市消費者協會投訴，聲稱在地下商城某珠寶店內受到欺詐，要求消協幫助維權。
朱某和郭某逛地下商城閑時被一名女子攔下，說是珠寶店里免費抽獎。二人進到店內，朱某抽了一張獎券，刮開后中了二等獎，獎品是免費贈送玉器柜臺商品兩樣，但是需要收取10%的加工費。朱某和郭某分別選了一件標價為4280元、3280元的玉鑲金掛件，支付了10%的加工費。后來他們越琢磨越不對勁，來到珠寶店要求退貨，結果遭到經營人的拒絕。5月19日上午，牙市消費者協會、市場監督管理局城北所的工作人員和投訴人一起來到該珠寶店，和老板溝通后，依據新消法第二十四條的規定，該珠寶店退還朱某428元和郭某328元錢。
3、買保健品送大禮，贈品其實有貓膩
2016年4月，牙市市場監督管理局接到永興派出所民警的通報：群眾舉報在五道街一飯店內，有人舉辦推銷保健品講座，涉嫌虛假宣傳，移交市場監督管理局進行調查。
市場監督管理局執法人員來到現場，得知這次活動的組織者為宋某，產品推銷會已經舉辦了4天，主要推銷保健品雪靈芝口服液，推銷對象為老年人。雪靈芝口服液每盒售價1000元，如果消費者一次性購買4盒，可以獲得贈品五福玉樽一套、鑄金擺件一個、富氫水素機一臺。宋某對在宣傳保健品雪靈芝口服液時介紹療效一事予以否認，因為沒有現場影音、宣傳單等資料，宋某涉嫌虛假宣傳行為缺乏必要證據。
市場監督管理局將五福玉樽和鑄金擺件送檢，2016年5月18日，被委托檢驗單位哈爾濱市產品質量監督檢驗院出具產品質量檢驗報告，所謂的“和田玉”五福玉樽，真實材質是玻璃，而“99.99%足金覆蓋層”的擺件，金的含量為0。
調查中，宋某提出質疑：推銷保健品免費提供的贈品不是商品，不應該受法律約束。執法人員根據《合同法》《消費者權益保護法》的相關規定指出，這種贈與，是附帶條件的贈與，如果消費者不購買保健品是不會得到贈品的，所以該贈品就是商品，經營人負有同樣的法律責任和義務。
4、洗車出現劃痕，消費者權益受損獲賠償
2016年8月29日，消費者張某到牙市消費者協會投訴，稱轎車在迎賓東街一洗車行洗車后出現嚴重劃痕，經營人拒絕賠償。
8月31日，經市消費者協會工作人員調查，事實是前幾天張某將轎車停在一個在建工地旁，該工地正在往樓體上噴涂保溫泡沫，因為刮風導致張某的車上粘到很多保溫泡沫，很難清除。于是張某找到工地負責人，工地負責人同意承擔張某的洗車費用。張某來到這家洗車行，洗車行老板承諾可以將車身和風擋玻璃恢復原樣，張某交納費用后離開。可是第二天取車時卻發現車身及玻璃上有明顯的劃痕，遂要求老板予以賠償。
經消協工作人員對當事人調解，最終洗車行老板賠償張某經濟損失1700元，雙方達成和解。
5、免渡河農民集體投訴終止案
2016 年5月23日 ，牙克石市免渡河鎮農民劉某、呂某、張某等共28人，因懷疑柴油質量有問題，到免渡河鎮市場監督管理所進行集體投訴。
免渡河鎮市場監督管理所接待了投訴代表，了解事情的經過是：4月下旬，免渡河鎮農民劉某、呂某等人陸續到免渡河一家加油站購買0#柴油，儲存在家中準備春播。5月上旬，農戶開始播種。在播種機械使用該柴油后，出現農機油泵不好使現象。
23日當天下午，牙市市場監督管理局由分管局長帶隊，會同消費者協會、產品質量檢驗所工作人員趕赴免渡河進行調查。中國石油內蒙古呼倫貝爾銷售分公司及牙克石市經營部負責人也來到免渡河鎮，經投訴人代表與被訴人現場協商，同意先予抽樣進行產品質量檢驗。
5月27日，呼倫貝爾市產品質量計量檢測所出具檢驗報告，檢驗結論是“該樣品本次檢驗所檢項目符合GB19147—2013標準要求”。6月1日，牙克石市市場監督管理局再次召集雙方當事人通報檢驗結果。投訴人當場表示：對檢驗結果有異議，必須進行復檢；同時對所遭受的損失保留索賠權利。中國石油內蒙古呼倫貝爾銷售分公司代表表示：接受檢驗結論，投訴人的訴求按照法律程序進行。牙克石市消費者協會因調解未成而終止調解。
6、購買貴重物品有瑕疵
楊先生在2016年8月26日結婚紀念日時花費28000元為妻子買了一枚白金鉆戒作為禮物，結果妻子與朋友聚餐向朋友展示鉆戒時，發現鉆戒里有一粒小小的黑色物體。第二天，楊先生到市場監督管理局進行投訴。
經過在珠寶店調查，了解到楊先生購買的此枚鉆戒，顏色為M級，凈度為SI。鉆石內的黑色物體大約在1-2mm,不仔細觀察很難發現。經調解，經營人同意為楊先生換貨，直至消費者滿意為止，同時享受保值回購業務。
7、皮毛一體大衣以次充好，消費者成功維護知情權
2016年11月8日，消費者王女士在服飾購物廣場以3780元的價格購買了一件皮毛一體大衣，回到家后親友看了懷疑大衣不是皮毛一體的，用手捻有掉毛褪色的現象，并且在袖筒內的皮毛里與皮面發現有人工膠粘劑痕跡。次日，王女士帶著這件大衣來到牙市消費者協會投訴。
接到投訴后，工作人員與服飾廣場的負責人取得了聯系。消協工作人員依據《消法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”對經營者擺事實，講道理，并告訴經營者在銷售過程時應對消費者盡告知的義務，此次經營者沒有對所售商品的真實情況盡到及時告知義務，剝奪了消費者的知情權，責任方應為經營者。經調解，經營者退還消費者大衣全款。
8、代購手機為“官換機”，消費者討要知情權
2016年7月20日，消費者席某到牙市市場監管局投訴，說她在林城路一手機店內花6300元錢購買的蘋果6S PLUS手機是一部官換機，要求退貨。
牙市市場監管局執法人員經上網搜索和咨詢專業的手機修理人員，得知官換機也叫服務機、置換機，是蘋果用于售后換機用的機器。7月26日，執法人員和投訴人席某來到這家手機店，找到經營者。
調查中，經營者解釋道，一是自己確實不知道這部手機為官換機，二是自己一分錢沒掙，看在朋友的面子上只是無償幫助席某代購一部手機，三是就算是這部手機為官換機，官換機本身是正品機，允許銷售，而且席某的購機價格也比市場價格低，拒絕為席某退貨。市場監管局執法人員依據消費者權益保護法向經營者做工作：作為一名經營者，有義務向消費者提供商品的真實信息。雖然沒有從中盈利，但是席某是從她手中購得手機，就應當承擔經營者的義務。
在執法人員的努力下，經營者與哈爾濱供貨方進行電話溝通，最終哈爾濱供貨方答應為投訴人更換一部全新原封蘋果6S PLUS手機。
9、電視機一換再換，消費者憤怒維權
消費者姜某在兩年前以13000元的價格購買了1臺電視機，結果現在不能正常開機，商家給予調換處理，新換的電視機看了沒多久又出現死機情況，商家進行維修。到了2016年5月，先后換了2次主板，還是出現死機情況。姜某提出更換新機的要求，被商家以超過保修期為由拒絕，姜某憤怒地來到牙市市場監督管理局投訴。
市場監管局執法人員依據新消法關于“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”的規定，向商家進行詳細的解釋，消費者姜某的要求合法合理，最終商家為消費者更換了一臺新的電視機。
10、活動說明不詳細，微信會員起糾紛
牙市某體育用品商店為了促銷，規定只要在該店購買運動服，就可以成為該店的微信會員，不定期的在會員中開展抽獎活動。熱愛運動的劉先生在該店的一次抽獎中獲得100元代金券，但是當他去店里要買運動褲時，卻被店員拒絕，于是劉先生到消費者協會進行投訴。
經調查，店內活動說明告知消費者此次抽獎的代金券只能用于購買運動鞋。劉先生拿出手機，說微信活動里根本就沒注明。該店老板同意劉先生用抽獎中獲得的100元代金券在店內購買任意一款商品。
