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劉雪婷
2017-07-13
5793 幾年來，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制，大力推行“陽光信訪”，是黨的十八大和十八屆三中全會關于信訪工作制度改革的一項重要內容。利用網絡優勢，暢通和拓寬新的信訪渠道，有利于群眾方便、快捷反映訴求，有利于公開、高效解決訴求，有利于規范信訪工作。通過實行網上信訪受理制度，建立以互聯網為依托的全國網上信訪受理平臺，引導群眾多上網、少走訪，使網上信訪逐步成為解決信訪問題的主渠道，這是信訪工作制度改革暢通信訪渠道的有力抓手。
中央辦公廳印發的《關于創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》中進一步強調要“實行網上受理信訪制度，大力推行陽光信訪，全面推進信訪信息化建設，建立網上辦理、網上流轉的群眾信訪事項辦理程序，實現辦理過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”。中央之所以要求全國各地下大力氣建設國家信訪信息系統，因為它是把信訪工作做得規范化和法制化的基礎和保障，是今后信訪工作科學發展的方向。所以其前提是建設并應用好這個系統，使網上信訪真正發揮“陽光信訪”的作用，使中央精神落到實處。
網上信訪是信訪工作的與時俱進，是利用現代通信技術手段，通過網上發送、接收電子信件，網上交辦、轉送、回復信訪件，網上傳遞信訪信息的一種新型信訪業務。進一步規范和全面推廣網上信訪工作，對提高工作效率，方便群眾反映問題，加快信訪信息的傳遞速度，及時化解矛盾，促進社會和諧和經濟發展等，都具有十分重要的意義和積極作用。
然而，很多人可能對“網上信訪”“陽光信訪”還不太理解，說白一點就是通過網絡工具實現無紙化辦公處理信訪事項。這應該是信訪工作的一次自我革命，是國家信訪局通過研制開發一套互聯網上運行流轉信訪事項辦理答復等流程的工具，要求我們把所有的工作流程體現到網絡上，實現所有過程和結果公開化，亮給社會大眾和上級機關，實現“陽光信訪”。這也是一種把所有部門的工作曬到網上，接受監督的做法，對提高工作質量是一種有力的督促和約束。網上信訪是網上注冊、網上提交訴求、網上轉辦處理、網上回復和網上查詢的一種新型信訪渠道。網上信訪彌補了傳統信訪方式的不足，既是對傳統信訪形式的補充和拓展，也形成了有別于傳統信訪形式的嶄新特征。
目前看，“網上信訪”推行過程中還存在一些問題，比如：認識方面的問題，一是一些領導和工作部門人員定位不準，將“網上信訪”簡單理解為是一種工具和手段，沒有看到它給信訪工作帶來的革命性變化，不知它已經成為“陽光信訪”“責任信訪”“法治信訪”的主要途徑，是解決信訪問題的新通道，是今后信訪工作發展的大勢所趨。二是信訪群眾認識和信任度不夠，很多信訪人還存在走訪是解決問題的最好方式的思想誤區，沒有認識到網上信訪的便捷、及時、降低信訪成本的問題。還比如工作層面的問題，有工作質量差、工作程序不規范、基礎設施陳舊落后、系統開而不通、人員素質亟待提高等問題，以及各地區各部門發展不平衡的問題，影響到“網上信訪”“陽光信訪”的全面深入推進。
那么怎么樣才能更好地推進“網上信訪”“陽光信訪”工作使其發揮出應有的作用呢？我想應從以下幾個方面入手開展工作，加大推進力度，充分發揮出“網上信訪”、“陽光信訪”的作用。
一是要提高認識轉變觀念，找準“網上信訪”工作定位，突出網上投訴原則。要以信息化建設和應用為突破口，全面推進“網上信訪”、“陽光信訪”工作。建立以互聯網為依托的網上信訪受理平臺，引導群眾多上網少走訪，以網絡投訴辦理優先，讓“數據多跑路，群眾少跑腿”，逐步把“網上信訪”打造成解決信訪問題的主要渠道，即便捷、及時、降低成本，又陽光、透明、便于監督。努力轉變信訪群眾的觀念，讓他們知道“網上信訪”是大勢所趨，是國家信訪工作改革的重要決策。同時也要轉變一些領導和工作人員的思想觀念，提升站位，充分認識國家在新時期推行“網上信訪”工作的現實意義和深遠的歷史意義，不折不扣地加以推進。
二是加大“網上信訪”工作力度，完善相關體制機制，改善“網上信訪”工作的制約環境。“網上信訪”“陽光信訪”是當前信訪改革的新事物，具有很強的先進性，需要全方位的打造和推進。首先，國家層面在開發應用系統過程中，對可能不盡完美的方面要及時進行改進，以便更好更順利地開展工作。其次，完善“網上信訪”工作隊伍建設，加強工作人員的業務培訓，保障能夠順利應用好國家信訪信息系統的操作。第三，要加強和保證質量。再好的系統也是人來操作難免會出現質量問題，比如出具答復意見應酬，對群眾網上信訪問題解決不力； 有的只注重系統操作不問質量，對網上辦件重視不夠，影響質量。有的受理辦理程序和答復意見不規范。有的與信訪群眾溝通不力，甚至不見面，可能會導致越級訪。有的受理辦理嚴重超期，導致信訪人不滿。這些問題都要按照相應的規定和要求，加強領導把好質量關，工作人員要提高責任意識，認真負責地完成每一個辦件，提高群眾的滿意率。
三是要加大投入，完善基礎設施，加強對基層基礎工作的檢查指導和督察督辦工作。工作中會發現有的單位設備老化陳舊，根本不適應“網上信訪”工作的需要，“工欲善其事必先利其器”，按照要求必須加大投入添置更新設備，滿足工作需要。對于設備和基礎工作要積極開展檢查指導，按照國家信訪局的要求在自查的基礎上認真準備迎接上級的檢查，并積極開展督查督辦工作，對工作中存在問題的單位要進行通報，并限期整改，確保“網上信訪”、“陽光信訪”的積極推進，發揮其先進性和優越性，使其真正成為解決信訪問題的最佳途徑。
□康文磊（作者單位：管理局信訪處）
